ビーウィズは10月16日、サイバー攻撃や不正アクセスに伴う個人情報漏洩事案が相次ぐなか、発生後の顧客対応を迅速に開始したいという企業・組織のニーズを受け、「緊急対応コンタクトセンター」サービスを強化したことを発表した。
■「緊急対応コンタクトセンター」機能強化のポイント
◎AIエージェントを活用した迅速な窓口開設と応答体制の安定化
AIエージェントに、あらかじめテンプレート化した応答フローや、社内・顧客固有の情報を参照して回答を生成する仕組みであるRAG（検索拡張生成）を設定。緊急時専用のインフラ基盤と経験豊富なオペレーター・管理者を組み合わせることで、インシデント発覚後、最短即日から数日で緊急対応窓口を開設する。
また、AIエージェントが一次窓口として定型的な問い合わせに対応するとともに、必要に応じて有人対応へ引き継ぐことで、突発的な問い合わせ増加時にも応答機会の確保を支援する。
◎経験豊富なコンタクトセンター運営体制
25年以上にわたるコンタクトセンター運営の実績をもとに、問い合わせ受付からエスカレーション管理、AIエージェントのチューニングまで、一貫した運営を実施する。
また、初動マニュアルやFAQの作成に加え、対象者への通知に関する問い合わせ対応など、インシデント発生後の顧客コミュニケーションを一貫して支援するとともに、電話だけでなく、Webやメールなどのチャネルも活用し、急増するアクセスや問い合わせの負荷を分散・平準化する。
◎Omnia LINKを活用した柔軟な運営
ビーウィズが開発・提供するクラウドコンタクトセンターシステム「Omnia LINK」を活用し、音声認識によるリアルタイムビジュアルモニタリング、在宅対応を含む複数拠点での対応など、状況に応じた柔軟なセンター構築を実現する。
◎問い合わせ内容の分析・可視化
音声認識機能や生成AIによる要約機能を活用し、問い合わせ内容を分析・集約。問い合わせの傾向や顧客・対象者が抱える不安を可視化し、FAQの更新、案内内容の改善、二次被害の防止に向けた施策の検討に活用できるレポートを提供する。
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